As operadoras de telefonia celular terão que abrir mais de mil lojas para receber reclamações de usuários nos próximos dois anos e rescindir contratos em até 24 horas depois do pedido do usuário. As regras fazem parte do regulamento aprovado hoje pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para o setor de telefonia móvel, que entrará em vigor em janeiro do ano que vem. O documento incorporou também normas já previstas no Código de Defesa do Consumidor, mas que não eram cumpridas pela empresas, como a obrigação de devolver, em dobro e com juros, valores cobrados indevidamente.
"Essas mudanças, do ponto de vista legal, obrigam as empresas a cumprir as determinações. Muitas delas já existiam, mas, com o regulamento, as empresas perante a agência e a Justiça ficam em uma situação mais frágil", explicou o conselheiro da Anatel José Leite Pereira.
Leite admite, porém, que as novas regras não devem acabar com todos os problemas dos usuários de celular. O conselheiro disse que são necessários mais recursos para permitir que a agência fiscalize o cumprimento das determinações. "Não é através de regras que se melhora o serviço, sem fiscalização não adianta. A Anatel está fazendo o possível para aumentar a fiscalização dos call-centers, mas não tem recursos", reclama.
A obrigação de abertura de lojas ou setores específicos para atender às reclamações dos clientes nasceu da enxurrada de protestos contra os call-centers das empresas. Até 2010, elas terão que abrir uma loja em cada região de 200 mil habitantes para atender pessoalmente os usuários. Somado ao número de lojas já existentes, as empresas terão 1.677 pontos no país. Serão outras 800 lojas até 2012, quando as operadoras deverão ter também um ponto a cada 100 mil habitantes. Em todas as cidades, inclusive nas com menos de 100 mil habitantes, as lojas que vendem celulares terão que encaminhar o pedido de recisão do contrato para as operadoras.
Isso vale para lojas de eletrodomésticos, supermercados e lojas de roupas, por exemplo, que vendam os aparelhos. "Se ela está preparada para habilitar, deverá ser preparado para desabilitar também", disse Leite. O regulamento considera falta grave empresas que não rescindirem contratos em 24 horas, o que pode levar a multa de até R$ 30 milhões pela agência.
O documento permite a consumidores que forem mal tratados pelas empresas romper o contrato sem pagamento de multa, mas o próprio conselheiro admite que isso só será feito depois de um longo processo dentro da Anatel. "Para isso, é preciso fazer uma denúncia formal, protocolada na agência", explicou. A agência terá ainda que, em 24 horas, encaminhar ao cliente o número do protocolo de sua reclamação, para que ele possa acompanhar o andamento pela internet e pelo próprio call-center. Pré-pago A partir de janeiro, as empresas não poderão mais extinguir créditos de celulares pré-pago depois do vencimento do cartão.
Se um cliente tinha, por exemplo, R$ 5 de crédito na data de vencimento, o valor continuará disponível assim que ele inserir outro cartão. O telefone pré-pago poderá ser bloqueado para receber ligações depois do vencimento do cartão, mas só poderá ser totalmente cancelado após dois meses. O prazo mínimo para cartões pré-pagos passa a ser de três meses e serão criados também cartões de seis meses.
"Essas mudanças, do ponto de vista legal, obrigam as empresas a cumprir as determinações. Muitas delas já existiam, mas, com o regulamento, as empresas perante a agência e a Justiça ficam em uma situação mais frágil", explicou o conselheiro da Anatel José Leite Pereira.
Leite admite, porém, que as novas regras não devem acabar com todos os problemas dos usuários de celular. O conselheiro disse que são necessários mais recursos para permitir que a agência fiscalize o cumprimento das determinações. "Não é através de regras que se melhora o serviço, sem fiscalização não adianta. A Anatel está fazendo o possível para aumentar a fiscalização dos call-centers, mas não tem recursos", reclama.
A obrigação de abertura de lojas ou setores específicos para atender às reclamações dos clientes nasceu da enxurrada de protestos contra os call-centers das empresas. Até 2010, elas terão que abrir uma loja em cada região de 200 mil habitantes para atender pessoalmente os usuários. Somado ao número de lojas já existentes, as empresas terão 1.677 pontos no país. Serão outras 800 lojas até 2012, quando as operadoras deverão ter também um ponto a cada 100 mil habitantes. Em todas as cidades, inclusive nas com menos de 100 mil habitantes, as lojas que vendem celulares terão que encaminhar o pedido de recisão do contrato para as operadoras.
Isso vale para lojas de eletrodomésticos, supermercados e lojas de roupas, por exemplo, que vendam os aparelhos. "Se ela está preparada para habilitar, deverá ser preparado para desabilitar também", disse Leite. O regulamento considera falta grave empresas que não rescindirem contratos em 24 horas, o que pode levar a multa de até R$ 30 milhões pela agência.
O documento permite a consumidores que forem mal tratados pelas empresas romper o contrato sem pagamento de multa, mas o próprio conselheiro admite que isso só será feito depois de um longo processo dentro da Anatel. "Para isso, é preciso fazer uma denúncia formal, protocolada na agência", explicou. A agência terá ainda que, em 24 horas, encaminhar ao cliente o número do protocolo de sua reclamação, para que ele possa acompanhar o andamento pela internet e pelo próprio call-center. Pré-pago A partir de janeiro, as empresas não poderão mais extinguir créditos de celulares pré-pago depois do vencimento do cartão.
Se um cliente tinha, por exemplo, R$ 5 de crédito na data de vencimento, o valor continuará disponível assim que ele inserir outro cartão. O telefone pré-pago poderá ser bloqueado para receber ligações depois do vencimento do cartão, mas só poderá ser totalmente cancelado após dois meses. O prazo mínimo para cartões pré-pagos passa a ser de três meses e serão criados também cartões de seis meses.
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