Telefônica diz que sua rede foi alvo de "ações externas"

REBECA DE MORAES
colaboração para a Folha Online

Após passar três dias evitando confirmar uma pane em sua rede --que deixou milhares de usuários sem acesso à internet em São Paulo--, a Telefônica atribuiu os problemas a "ações externas e deliberadas".

Em comunicado enviado à imprensa nesta quinta-feira --leia abaixo o texto completo--, a empresa afirma que estas ações "caracterizam-se pela criação artificial de um número elevado de solicitações simultâneas aos servidores DNS [da sigla em inglês que significa Servidor de Nome de Domínio]".

"Esta ação intencional visa esgotar a capacidade dos servidores e fazer com que as solicitações artificiais concorram com as solicitações legítimas, gerando as dificuldades de navegação em páginas de internet." Os servidores DNS são equipamentos que traduzem endereços de sites para os endereços IP correspondentes.

Na terça-feira, ao ser questionada sobre a deficiência de seu serviço, a empresa disse que não existia qualquer "problema generalizado para acesso ao Speedy". "Existe a possibilidade da ocorrência de anormalidades pontuais, que podem ser consideradas normais no dia-a-dia do serviço de banda larga da Telefônica", afirmou.

Agora, a empresa diz que lamenta o transtorno causado aos clientes e que está trabalhando para normalizar a operação de sua rede o mais rápido possível, sem especificar nenhum prazo. Diz estar investigando a autoria e motivação destas ações e que pretende "tomar as medidas que forem cabíveis".

A Telefônica terá até o final da tarde de hoje para responder a notificação do Procon-SP, feita na tarde de ontem (8). O órgão questionou a empresa sobre a extensão do problema do no Speedy, quantas pessoas foram prejudicadas e o motivo da falha.

A companhia liderou pelo terceiro ano consecutivo o ranking de reclamações fundamentadas pelo Procon em 2008 na cidade de São Paulo. A empresa de telefonia recebeu 3.615 reclamações. Ao todo, 2.839 empresas foram alvos de 27.747 reclamações fundamentadas no ano passado.

Atendimento

Poucas horas antes do comunicado oficial ser enviado à imprensa, a informação dada pela central de atendimento da Telefônica aos assinantes do Speedy que ligavam em busca de respostas era outra. Ouvida pela Folha Online na manhã desta quinta-feira (9), uma das atendentes disse que a manutenção geral que estava sendo feita em toda a rede da Telefônica em São Paulo já havia terminado em boa parte do Estado na madrugada de hoje, mas que ainda há assinantes desconectados.

Na ligação, a empresa afirmou que a capital paulista foi a primeira a receber a volta do sinal de internet, por ter a maior concentração de clientes do estado. Na região central de São Paulo, por exemplo, a informação é de que a manutenção terminou às 0h07. Porém, o retorno acontece aos poucos e ainda há assinantes sem o serviço, onde a rede continua suspensa. Ouça o que disse o atendimento ao cliente do Speedy:

O atendimento ao cliente informou ainda que, em muitos casos, não basta o sinal voltar ao normal para que a conexão à internet também retorne. No explicação da companhia, como diversos usuários ficaram vários dias sem internet, os modens (aparelhos que permitem a conexão dos computadores à internet) teriam sido prejudicados pela "falta de uso" e apresentariam falhas para voltar a receber o sinal. Ouça a explicação do atendimento ao cliente:

Para ter o serviço de internet normalizado, esses usuários devem ligar para o serviço de atendimento da Telefônica (10315) e, após terem a informação de que em sua região já há sinal disponível, pedir por reparo no Speedy. A ligação será encaminhada para a área técnica, que enviará ao usuário um reforço de sinal e informará os procedimentos que deverão ser realizados.

Se, ainda assim, a conexão não retornar, o usuário deverá registrar um pedido de manutenção, que pode demorar até 48 horas para ser realizado, segundo o atendimento ao cliente.

Comunicado

Leia abaixo a íntegra do comunicado enviado pela Telefônica à imprensa:

"A Telefônica informa que, nos últimos dias, parte da sua infraestrutura que dá suporte ao acesso à internet tem sido alvo de ações deliberadas e de origem externa que acarretaram dificuldades de navegação em páginas da internet aos seus clientes.

Estas ações desestabilizaram os servidores DNS (Domain Name Server - Servidor de Nome de Domínio), que são equipamentos que fazem a conversão dos nomes dos websites (como, por exemplo, www.telefonica.com.br) para os endereços IP correspondentes.

Estas ações externas caracterizam-se pela criação artificial de um número elevado de solicitações simultâneas aos servidores DNS. Esta ação intencional visa esgotar a capacidade dos servidores e fazer com que as solicitações artificiais concorram com as solicitações legítimas, gerando as dificuldades de navegação em páginas de internet (portais, websites etc).

Pela natureza específica destas ações, apesar da dificuldade de navegação, em geral não há interrupção de outras funcionalidades da internet como, por exemplo, serviços de mensagens instantâneas e de trocas de arquivos por meio de redes peer-to-peer. Da mesma forma, não são afetados serviços de comunicação e rede de dados corporativos e de suporte a serviços públicos.

Ações desta natureza ocorrem com frequência em todo o mundo. A Telefônica, assim como todas as grandes empresas de telecomunicações, adota todos os procedimentos conhecidos para detecção e proteção contra esse tipo de ação e minimização e correção dos seus efeitos.

A Telefônica lamenta o transtorno causado aos seus clientes e informa que está empreendendo todos os esforços para normalizar a operação de sua rede o mais rapidamente possível. A empresa informa ainda que está formalmente comunicando os fatos às autoridades constituídas no sentido de investigar a autoria e motivação destas ações e tomar as medidas que forem cabíveis."