Procons realizam 120 autuações a call centers por desrespeito a regras

O Ministério da Justiça informou nesta sexta-feira que Procons de quatro Estados e do Distrito Federal já realizaram 120 autuações a empresas que descumpriram as novas regras dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor).
Das autuações, quatro foram realizadas em Alagoas, 11 no Espírito Santo, 23 em Goiás, 35 em São Paulo e 47 no Distrito Federal.
As autuações atingiram empresas do setor bancário, financeiro, plano de saúde, cartão de crédito, telefonia móvel, telefonia fixa, energia elétrica, seguro, TV por assinatura, transporte aéreo e transporte terrestre.
O decreto presidencial nº 6.523, que estabelece novas regras para os call centers, passou a vigorar no dia 1º de dezembro. Entre as mudanças, está o tempo máximo de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente. O descumprimento pode resultar em multa de R$ 200 a R$ 3 milhões.
Ontem, o Ministério da Justiça havia divulgado que intimou 72 empresas para apresentarem a adequação às novas regras de atendimento dos call centers. Segundo informou o ministério, foram convocadas quatro empresas de telefonia fixa, 18 de transporte terrestre, seis de planos de saúde, 24 de serviços financeiros e 20 de seguradoras.
A iniciativa é resultado do "barômetro", um sistema criado para verificar se as empresas se adaptaram para cumprir as novas regras, com as reclamações apresentadas diretamente aos Procons, entre 1º e 13 de dezembro.
Veja quais são as regras que entraram em vigor com o decreto assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro. Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.